La dimension stratégique de la e-logistique

L’omnilogistique, terme spécifique au e-commerce, doit permettre d’acheter à tout moment, n’importe où et sur tout support (traduction de l’expression anglo-saxonne « atawad » : any time, anywhere and any device). Le principal défi du cybermarchand est donc d’intégrer quatre problématiques dans son système de e-logistique : la réception des commandes via l’interface du site, la logistique « classique » (gestion et mise à disposition des commandes), le transport des produits et la relation client.

Pour arriver à ce résultat, votre système de e-logistique doit avoir les caractéristiques suivantes :

• être flexible mais adapté à la typologie des produits vendus sur votre site ;
• être mécanisé voire automatisé pour gagner en rapidité ;
• être flexible afin de gérer une augmentation temporaire de l’activité ;
• permettre la maîtrise des stocks de marchandise ;
• permettre d’informer tous les intervenants de la chaîne et de suivre les commandes ;
• permettre d’effectuer des ventes à l’étranger.

La gestion des stocks est un des deux postes qui vont retenir l’attention des cybermarchands. Ils peuvent miser sur la flexibilité ou la rapidité. Une faible couverture de stock ouvre la possibilité de rassembler ou diversifier la gamme de produits dans un même entrepôt et finalement limiter les coûts.

Le « cross-docking » consiste à rapprocher les chaînes d’approvisionnement et de distribution pour être le plus réactif possible, notamment si vous faites le choix de travailler en flux tendu et de proposer des ventes événementielles. La préparation des commandes, en interne dans l’entrepôt, présente une valeur ajoutée qui se répercute aussi sur la qualité de la relation client.

La plupart des e-commerçants externalise le transport de leur colis en organisant des appels d’offre. Les professionnels en font même un atout marketing en proposant plusieurs « options de livraison » à l’intention de leurs clients :

• livraison dans les mêmes délais d’une commande tardive (cut-off time) ;
• livraison à domicile ou en commerce de proximité ;
• livraison sur rendez-vous.

Gardez à l’esprit que le coût d’une omnilogistique performante réduira obligatoirement vos marges. Veillez néanmoins à ce que votre stratégie logistique n’empiète pas trop sur les marges des marques que vous commercialisez : vous devez travailler en équipe avec elles afin de rester un partenaire intéressant. En faisant le choix d’un logiciel de gestion interne, vous limiterez sans doute vos frais de fonctionnement.

Si votre activité prend trop d’ampleur, qualitativement (diversité des produits) et quantitativement (débord de commandes), l’externalisation de votre e-logistique s’imposera. Ce qui vous permettra de vous concentrer sur votre cœur de votre métier : la vente en ligne et la relation client.